中国消费者报北京讯 2月28日,抖音电商抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(以下简称《报告》),发布全面梳理去年该平台在消费者权益保护方面的消费举措与成果。《报告》显示,益保元抽2021年,护年该平台投入8000万元抽检223万件商品,报去处罚违规商家超1万个;全年支付1.8亿元保障基金,年投帮助消费者成功维权。入万
《报告》显示,检万件商2021年,抖音电商抖音电商平台已从前置识别、发布风险防范、消费阻断违规3个环节,益保元抽实现对所有商品的护年全链路治理。全年拦截违规商品发布超9100万次,报去主动封禁违规商品超580万件,下架风险商品超320万件,处罚违规商家超40万次,清退严重违规商家超4万个。同时,平台投入超8000万元抽检资金,与11家权威第三方机构合作,对平台商品进行随机抽查。全年抽检商品223万件,拦截问题产品3万件,处罚违规商家超1万个。
据统计,2021年,抖音电商以提升消费者购物体验为目标,对客服团队进行体系化建设,成立12个客服专项技能组,全年受理用户服务需求超2亿次,72小时解决率同比提升了50%,消费者满意度超过80%。该平台全年支付1.8亿元保障基金,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷。同时,设置物流保障资金池,推出“晚发即赔”“专属物流服务”等措施,让消费者的购物体验切实提升。该平台还以“品质保障,售后无忧”为标准,推出“安心购”等16项保障消费者权益产品,权益保护订单覆盖率已达99.4%,消费者合法权益得到有力保障。
近年来,个人隐私信息泄漏事件频发,信息非法买卖已趋产业化。电商平台因信息流转环节复杂,面临的信息安全问题尤为严峻。《报告》披露,为保障发货过程中的个人信息安全,抖音电商平台在行业内率先实行全物流面单脱敏,对订单信息进行全链路加密,对隐私数据采取全密文传输。截至2021年年底,加密发货订单覆盖率达85%。此外,平台还协助有关部门,对贩卖消费者个人信息等违法行为进行打击。全年落地案件204起,抓获633名犯罪嫌疑人,涉案金额超4亿元。
抖音电商在《报告》中表示,坚信有秩序有底线的生态,才是面向长期发展的健康生态。2022年,该平台将一如既往聚焦用户需求,完善治理体系、升级治理能力,切实保障消费者的合法权益。(杜科)
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